Procédure
Service concerné : adresses e-mail personnalisées LWS et Mail Pro gérées depuis le LWS Panel
Panel concerné : LWS Panel
Niveau : débutant
Une suspension Mail Abuse bloque temporairement l’envoi d’e-mails lorsque des envois considérés comme du spam sont détectés depuis votre service mail. Cette protection permet d’éviter que des envois indésirables continuent à partir des serveurs SMTP mutualisés de LWS.
Cette aide vous explique comment vérifier si une adresse est concernée, identifier l’origine des envois, corriger le problème puis réactiver le service.
Comment savoir si vos envois SMTP sont suspendus ?
Lorsqu’une suspension Mail Abuse est appliquée, un message est envoyé à l’adresse e-mail de contact de votre compte LWS.
Vous pouvez également vérifier directement l’état du service :
- Connectez-vous à votre espace client LWS et accédez à la gestion de l’hébergement ou du service Mail Pro concerné.
- Dans la rubrique Adresses emails, cliquez sur Mail Abuse.
- Consultez le message affiché sur la page.
Si le message est bleu, aucune adresse e-mail n’est actuellement bloquée par Mail Abuse.
Si le message est rouge, une ou plusieurs adresses sont suspendues. Les adresses concernées ainsi que les informations liées au blocage sont alors affichées.
Identifier l’origine des envois
Avant de demander le déblocage, vous devez comprendre quels messages ont provoqué la suspension.
Depuis la page Mail Abuse, cliquez sur Vérifier l’historique des emails pour ouvrir l’outil de suivi des mails.
Repérez les messages signalés comme spam ou en erreur. Le score spam vous aide à identifier les messages considérés comme indésirables. Pour les messages détectés comme spam, leur contenu et le rapport associé restent consultables pendant 6 jours.
Essayez ensuite de déterminer d’où proviennent ces envois : d’une adresse e-mail, de votre site Internet ou d’une application connectée à votre messagerie.
Vous reconnaissez les messages envoyés
Si vous êtes bien à l’origine des messages, consultez leur rapport spam afin de comprendre pourquoi ils ont été détectés.
Un contenu, une mise en forme ou certaines caractéristiques du message peuvent augmenter son score spam. Si votre erreur contient un code de type L-SPAMXX, consultez également l’aide dédiée à ces codes avant de refaire un envoi.
Les messages proviennent d’un formulaire de votre site
Un formulaire de contact mal protégé peut être utilisé automatiquement par des robots pour générer de nombreux messages.
Vérifiez vos formulaires et ajoutez une protection anti-robot, par exemple un CAPTCHA, lorsque cela est possible.
Si vous utilisez WordPress, PrestaShop ou un autre CMS, vérifiez également que le CMS, ses extensions et son thème sont à jour.
Vous ne reconnaissez pas les messages envoyés depuis une adresse e-mail
Si vous ne reconnaissez pas les messages envoyés depuis une de vos adresses e-mail, considérez son mot de passe comme potentiellement compromis. Modifiez-le avant de demander la réactivation des envois.
Changez le mot de passe de l’adresse concernée depuis le LWS Panel.
Après cette modification, mettez également à jour le mot de passe sur tous les appareils et logiciels qui utilisent cette adresse : téléphone, Outlook, Thunderbird, application de messagerie, site Internet ou autre service connecté.
Vous pouvez aussi consulter les événements d’accès depuis l’outil Suivi des mails afin de rechercher des connexions inhabituelles à la boîte concernée. Ces informations permettent notamment de connaître la date, l’adresse IP et le protocole utilisés lors d’une connexion.
Les messages proviennent d’une application, d’un CRM ou d’un script
Une adresse e-mail peut être utilisée par un logiciel de gestion, une boutique en ligne, un formulaire, un CRM ou un autre outil pour envoyer automatiquement des messages.
Si les envois suspects proviennent de l’un de ces services :
- vérifiez sa configuration SMTP ;
- contrôlez les messages qu’il génère ;
- désactivez temporairement l’envoi si vous ne parvenez pas à identifier immédiatement le problème ;
- mettez à jour son mot de passe SMTP si celui-ci a pu être compromis.
Si l’application est gérée par un prestataire ou un webmaster, transmettez-lui les informations visibles dans le suivi des mails afin qu’il puisse rechercher l’origine du problème.
Les envois semblent provenir de votre site ou de votre ordinateur
Un site Internet compromis peut contenir un script utilisé pour envoyer des messages indésirables. Un appareil infecté sur lequel votre adresse e-mail est configurée peut également être à l’origine d’envois non autorisés.
Dans ce cas :
- analysez votre ordinateur avec un antivirus à jour ;
- analysez les fichiers de votre hébergement avec l’outil antivirus/anti-malware disponible dans le LWS Panel ;
- mettez à jour votre CMS, vos thèmes et vos extensions ;
- vérifiez les formulaires et scripts capables d’envoyer des e-mails ;
- activez ou vérifiez les protections disponibles pour votre site, notamment ModSecurity lorsque votre formule le permet.
Si vous ne parvenez pas à identifier ou nettoyer un site compromis, l’intervention d’un webmaster ou d’un professionnel peut être nécessaire.
Réactiver les envois après avoir corrigé le problème
Ne demandez pas le déblocage tant que vous n’avez pas identifié et corrigé l’origine des envois. Si les mêmes messages recommencent à être envoyés, votre service SMTP peut être suspendu de nouveau.
Une fois le problème corrigé :
- revenez dans la rubrique Adresses emails de votre LWS Panel ;
- ouvrez Mail Abuse ;
- vérifiez les adresses concernées ;
- cliquez sur Débloquer les boîtes mails.
Pour les suspensions nécessitant un déblocage via Mail Abuse, cette possibilité est limitée à un déblocage tous les 90 jours. Il est donc particulièrement important de traiter la cause avant de demander la réactivation.
Certains blocages L-SPAMXX moins importants suivent une procédure différente et peuvent être levés après un délai ou après modification du mot de passe de la boîte. Si un code L-SPAMXX apparaît dans votre message d’erreur, consultez l’aide consacrée à ce code pour connaître la procédure correspondante.
Vérifier que les envois fonctionnent de nouveau
Après le déblocage, retournez dans Mail Abuse et vérifiez qu’aucune adresse ne reste signalée comme bloquée.
Envoyez ensuite un message de test depuis l’adresse concernée vers une autre adresse à laquelle vous avez accès.
Consultez si nécessaire Suivi mails / Accès mails pour vérifier que le message a bien été accepté et transmis.
Le problème est résolu lorsque Mail Abuse n’indique plus de suspension, que votre message de test peut être envoyé normalement et qu’aucun nouvel envoi suspect n’apparaît dans le suivi des mails.
Problèmes fréquents
Je ne reconnais aucun des messages qui ont provoqué le blocage
Commencez par modifier le mot de passe de l’adresse concernée.
Vérifiez ensuite les appareils, logiciels, sites Internet et applications qui utilisent cette adresse. Consultez également les événements d’accès dans Suivi mails / Accès mails afin de rechercher une connexion inhabituelle.
Si les messages proviennent du site, analysez l’hébergement et vérifiez les formulaires et scripts capables d’envoyer des e-mails.
Je suis de nouveau bloqué après avoir réactivé les envois
Cela indique généralement que la cause du premier blocage est toujours présente.
Retournez dans le suivi des mails et examinez les nouveaux messages détectés comme spam. Ne vous contentez pas de modifier leur contenu : vérifiez également si leur origine correspond à une boîte e-mail, un formulaire, un script ou une application.
Si vous avez déjà utilisé un déblocage Mail Abuse au cours des 90 derniers jours, un nouveau déblocage Mail Abuse peut ne pas être disponible.
Le bouton « Débloquer les boîtes mails » n’est pas disponible
Vérifiez d’abord le code d’erreur associé au blocage.
Certaines erreurs L-SPAMXX se débloquent automatiquement après un délai ou nécessitent une modification du mot de passe, tandis que d’autres nécessitent une action depuis Mail Abuse. Consultez l’aide Codes d’erreurs email liés à l’envoi de SPAM : L-SPAMXX pour identifier le cas correspondant.
Mail Abuse n’indique aucun blocage mais je ne peux toujours pas envoyer d’e-mails
Le problème peut avoir une autre origine : limite d’envoi atteinte, erreur d’authentification, problème de configuration SMTP, blocage d’adresse IP ou autre code d’erreur.
Consultez le message d’erreur obtenu lors de l’envoi et utilisez l’aide Généralités sur les codes d’erreur mail LWS pour identifier la famille d’erreur correspondante.
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