Comment effectuer la vérification d’identité demandée par LWS ?

Procédure

LWS peut vous demander de confirmer votre identité avant d’effectuer une opération sensible, de livrer un service ou de lever une restriction. La procédure est toujours la même : vous recevez un email contenant un lien personnel qui vous permet de transmettre la photo nécessaire à la vérification.

Dans quelles situations une vérification peut-elle être demandée ?

Une vérification d’identité peut notamment être nécessaire :

• avant la livraison d’une commande, lorsque le système de contrôle automatique détecte des informations qui doivent être vérifiées ;
• après la livraison d’un service, dans le cadre d’un contrôle manuel ;
• avant la levée de suspension d’un service ou la restitution de données à la suite d’un signalement ;
• pour une opération administrative sensible, par exemple lorsque l’adresse email et le numéro de téléphone enregistrés sur le compte ne sont plus accessibles ;
• avant d’autoriser l’accès à certaines fonctionnalités avancées ou sensibles d’un service.

Cette vérification permet de s’assurer que la demande est bien effectuée par le titulaire du compte LWS.

Avant de commencer

La vérification doit obligatoirement être réalisée par la personne enregistrée comme titulaire sur la fiche client LWS.

Préparez les éléments suivants :

• une pièce d’identité valide ;
• votre identifiant de compte au format LWS-XXXXXX ;
• une feuille de papier sur laquelle sont inscrits votre identifiant LWS et la date du jour ;
• un appareil photo ou téléphone portable permettant de prendre une photo suffisamment nette.

Le nom, le prénom et le pays visibles sur votre pièce d’identité doivent correspondre aux informations enregistrées sur votre fiche client.

Préparer une photo conforme

Prenez une seule photo sur laquelle apparaissent simultanément :

• votre visage ;
• votre pièce d’identité valide ;
• la feuille portant votre identifiant LWS-XXXXXX et la date du jour.

Vous pouvez prendre la photo vous-même ou demander à une autre personne de vous photographier. Dans les deux cas, votre visage et les documents doivent apparaître ensemble sur la même image.

Vérifiez que le nom, le prénom et le pays indiqués sur la pièce d’identité sont clairement lisibles. La photo doit également permettre de constater que la pièce d’identité appartient bien à la personne photographiée.

Envoyer la photo

1. Ouvrez l’email envoyé par LWS au sujet de la vérification d’identité.
   
2. Cliquez sur le lien personnel présent dans le message.
3. Lisez les instructions affichées sur la page de vérification.
   
4. Sélectionnez la photo préparée précédemment.
5. Validez l’envoi du fichier.

Ne fermez pas la page avant l’affichage du message confirmant que votre document a bien été transmis.

Que se passe-t-il après la vérification ?

La suite dépend de la façon dont la demande a été déclenchée.

Demande intégrée à une procédure automatique

Cela peut notamment concerner une commande en attente de validation ou une demande de modification administrative effectuée en ligne.

Lorsque votre identité est validée, l’action attendue est normalement réalisée automatiquement dans l’heure qui suit.

Demande envoyée par un agent LWS

Lorsqu’un agent vous a envoyé le lien dans le cadre d’un dossier en cours, un ticket d’assistance est généralement déjà ouvert.

Après la validation de votre identité, répondez à ce ticket pour informer l’agent que la vérification a été acceptée. Il pourra alors effectuer les opérations prévues, par exemple étudier une levée de suspension ou poursuivre une modification administrative.

Problèmes fréquents

Ma vérification a été refusée

Une vérification peut notamment être refusée dans les situations suivantes :

• le fichier semble avoir été retouché ou généré artificiellement ;
• la pièce d’identité ne semble pas appartenir à la personne photographiée ;
• le nom, le prénom ou le pays ne sont pas lisibles ;
• le visage, la pièce d’identité ou la feuille comportant l’identifiant LWS et la date sont absents ;
• seul un scan ou une photographie de la pièce d’identité a été envoyé ;
• la photo est constituée d’un montage de plusieurs images ;
• les informations de la pièce d’identité ne correspondent pas à celles de la fiche client LWS.

Préparez une nouvelle photo en corrigeant le motif du refus avant de recommencer la procédure.

Mon lien a expiré ou je dois envoyer une nouvelle photo

Si la demande a été envoyée manuellement par un agent, répondez au ticket d’assistance afin qu’un nouveau lien puisse vous être transmis.

Si la vérification faisait partie d’une procédure automatique, reprenez cette procédure depuis le début afin de déclencher une nouvelle demande.

Si la vérification était obligatoire pour valider une commande, la commande a automatiquement été annulée avec le refus et un remboursement a été initié.

Un ancien lien ne peut pas être réactivé ou réutilisé après son expiration.

L’action demandée n’a pas été réalisée après la validation

Pour une procédure automatique, attendez jusqu’à une heure après la validation de votre identité.

Pour une demande suivie par un agent, répondez au ticket d’assistance pour signaler que la vérification a été acceptée. Une intervention manuelle peut rester nécessaire.

Je ne peux pas effectuer la vérification

Si vous ne pouvez pas fournir la photo demandée ou si les informations de votre pièce d’identité ne correspondent pas à celles de la fiche client, contactez le service commercial et administratif LWS.

Votre situation pourra être étudiée afin de déterminer les solutions possibles. La vérification ne pourra toutefois pas être validée avec la pièce d’identité d’un proche, d’un collaborateur ou d’une autre personne que le titulaire du compte.